Semester är ett väldigt positivt laddat ord och när den än infaller på året så är det vår största högtid på året. Men semestern börjat långt innan… Varje semesterresa börja med en dröm eller strävan om att få uppleva något annat än sin vardag. Och upplevelsen bär man med sig långt efter i form av minnen och kanske ett fotoalbum (eller iaf en mapp med osorterade bilder på en dator som en vacker dag kanske blir ett album:)). 

Inom marknadsföring och försäljning pratar man ofta om kundresa eller säljtratt. Här ska vi försöka reda ut de olika stegen av Besöksnäringens kundresa utan att bli för tekniska och nördiga, för vi hoppas att detta ska hjälpa dig att fatta klokare beslut redan idag.

Vi brukar beskriva Besöksnäringens kundresa i fem steg och i varje steg finns möjlighet för olika kanaler att påverka gästens beslut eller upplevelse. Och det är dessa fem steg som vi ska gå igenom. 

Fem steg på besöksnäringens kundresa

1. Drömsteget

Innan gästens ens vet var hen vill bli gäst så har hen en dröm. vare sig det är en dröm om att få uppleva den bästa adrenalinkicken i världen, se ett vackert vattenfall, dricka vin på ett pulserande torg så börjar kundresan med en dröm. 

Kanaler som påverkar drömsteget:

Sociala medier och upplevelsestyrda hashtaggar: 
Man kan idag prenumerera på hashtaggar på ex Instagram vilket gör att den som drömmer om #skydiving eller #fjällvandring på ett enkelt sätt kan få härliga bilder i sitt flöde som visar just den aktiviteten eller platsen. Här gäller det för varje företag att hitta sin niche och sedan ha en plan för hur man kan synas. 

Social Ads:
I drömstadiet finns det också goda möjligheter att locka in nya potentiella gäster i er säljtratt via annonser i sociala medier. Inspiration och läckra bilder eller filmer fungerar bra. 

Snygga och autentiska bilder:
Hade vi sålt muttrar eller elkomponenter till en maskin hade inte bilder varit lika tacksamt att jobba med. Men för oss som arbetar med att uppfylla semesterdrömmar är detta ett klockrent och effektivt sätt att påverka gästens köpresa. 

Sökmotoroptimering: 
En kanal som följer med genom hela köpresan är sökmotorn (läs Google). Men söktermerna varierar genom resans olika stadier. I drömstadiet kan sökningar på aktiviteter, resmål, länder vara några exempel. Fundera på vilka söktermer som ligger i drömsteget för just er verksamhet. Läs mer om sökmotoroptimering. Lär dig mer om sökmotoroptimering

2. Planering

När gästen väl beslutat sig för att resa går vi in i nästa steg. De har kanske valt ”Fjällen” som resmål, eller beslutat att det är en ”surfresa” som står på agendan. De har fortfarande inte bokat boende, resa eller aktiviteter så vi har alla möjligheter att påverka. Här följer några exempel på kanaler som kan påverka gästen att planera in ett stopp hos er: 

Sökmotoroptimering: 
Det är helt enkelt så att ju mer innehåll ni har på er sajt, desto större chans är det att ni blir hittade av sökmotorer och därmed även blivande gäster. 

Reseberättelser: 
Fånga några av era bästa gäster/kunder och låt de berätta om sin upplevelse. Antingen kan ni intervjua dem och skapa en text eller ännu hellre kanske ni kan be dem skriva själva. Om de verkligen älskar er plats på jorden vill de säkert berätta för fler om hur härligt det är (lyckas ni med detta skapar ni också innehåll som hjälper er SEO).

Google Adwords: 
Det kan vara svårt (på gränsen till omöjligt) att optimera sin hemsida att ranka högst på alla relevanta sökord. Därför rekommenderar vi att ni säkrar upp med relevanta och viktiga sökord via Google Ads. 

Recensioner: 
Här spelar också recensioner en viktig roll. Har ni koll på era recensioner på exempelvis Google, Facebook och Tripadvisor? 

3. Bokning

I en tid när allt fler vill boka sin resa online och ”slippa” ringa/maila är det viktigt att ni erbjuder en enkel och smidig bokningsprocess online. Några saker som kan påverka bokningsprocessen: 

  • Visa tydliga priser
  • Använd knappar på er hemsida för att uppmuntra besökaren att boka
  • Tydliga paket med texter, bilder, punktlistor 
  • Våga vara ”säljig”; ”Boka nu för bästa pris”
  • Extra viktigt i tider av pandemi att vara tydlig med era boknings-/avbokningsregler
  • Kom också ihåg att skicka bekräftelse direkt!
Bokning av semester på booking.com kan vara en del av kundresan.

4. På platsupplevelse

Nu gäller det verkligen att ert platsvarumärke, er hemsida, sociala medier mm talar samma språk. Läs mer om platsmarknadsföring. Det skulle vi säga är en av besöksnäringens stora utmaningar. Ingen destination är bättre än sin sämsta på-plats-upplevelse. I den enklaste formen gäller det att era hotellrum ser ut som på bilderna, att restaurangen ser ut och upplevs som på hemsidan osv. Men det handlar också om värdskap, ett bra värdskap är det som tar gästen från ”nöjd” till ”kan rekommendera till vänner och bekanta”. I en digital värld handlar det nu om att ni har uppdaterade kanaler: 

Nyhetsbrev/praktisk info:
Nu när gästen har bokat har ni troligen fått deras mailadress. Använd den att skicka ett mail med lite extra tips inför deras ankomst. Kan innehålla era favoriter bland era lokala sevärdheter, restaurangtips, packtips etc. 

Google My business: 
Se till att era öppettider mm är uppdaterade. Det finns inget mer irriterande än att komma fram till en stämnbgd dörr när det det stod på Google etc att det skulle vara öppet. 

Förstärkt upplevelse: 
Har ni digitala kanaler som kan förstärka gästens upplevelse. Quizar, digitala guidningar, matnyttiga tips på hemsida etc, detta är exempel på delar som kan stärka gästens upplevelse. Här kan Vemdalens byvandringar få vara ett gott exempel. Se länk.

5. Minnen i ett fotoalbum

Resan är avslutad och gästen är hemma i sin gråa vardag igen. Nu har du alla möjligheter att skapa en långsiktig relation som förhoppningsvis lockar gästen att återvända och dessutom rekommendera er till andra i sitt umgänge. 

Nyhetsbrev: 
Att använda mail som en del i sin mediemix tycker vi att allt fler borde överväga, det är en kanal som ni själva äger och kan förvalta över tid. Nu när gästen återvänt hem kan det vara lägligt att skicka ett mail och be kunden om feedback. Är kunden nöjd vill ni dessutom gärna att de skriver en offentlig recession på exempelvis Facebook, Google eller Tripadvisor. 

Sociala medier: 
Genom samma typ av inspirerande innehåll som ni använder i de första stegen av kundresan kan sociala medier förlänga relationen med era gäster och göra de till ambassadörer som både likar och delar era fina inlägg. 

Behöver ni hjälp med er kundresa? 

Vi på Fjällbyrån kan besöksnäringens kundresa och vill gärna hjälpa er med er att ta fram er, vi berättar gärna mer om hur vi kan stötta er att ta smartare beslut och förbättra er synlighet under gästens kundresa. Vi är experter på digital marknadsföring och platsmarknadsföring. Läs mer om vad vi erbjuder.

Kontakta oss idag, det blir kul, vi lovar:)

1 Kommentar

  1. […] medier. För en ännu mer utförlig version med tips och trix klicka er vidare och läs min fördjupning om besöksnäringens kundresa.  Maila mig gärna om ni har tankar eller idéer kring detta:) Tack för att ni läst och hoppas […]