Kundresans olika faser
Fjällbyrån arbetar till stor del med företag i besöksnäringen och för er har vi skapat en specifik guide till besöksnäringens kundresa. Nedan är en mer generell variant som fungerar för de flesta branscher.
Kundresans fem faser
Kundresan ser ungefär likadan ut vem man än frågar men vissa väljer att dela upp den i fler steg eller att lägga till och dra ifrån någon fas. En fas som vi väljer att ha med men som inte alltid är självklar är den fjärde fasen som vi har valt att kalla Upplev/leverans. Vi är nämligen övertygade om att det är avgörande för kundlojalitet och återköp att man lyckas uppnå, och helst överträffa kundens förväntningar. För många branscher är därför leverans/upplevelsen därför avgörande. Du kan läsa mer om respektive fas nedan.
- Kännedom
- Intresse/undersökningsfasen
- Köp
- Upplev/leverans
- Lojalitet
Inom marknadsföring och försäljning pratar man ofta om kundresa eller säljtratt. Här ska vi försöka reda ut de olika stegen av kundens resa mot ett köp utan att bli för tekniska och nördiga, Vi hoppas att detta ska hjälpa dig att fatta klokare beslut redan idag.
Anledningen till att vi väljer att dela upp kundresan i olika faser är att man som marknadsförare ska få bättre förståelse för kundens behov i de olika faserna. Men i verkligheten ser kundresan ofta ut som på bilden ovan, det är ett virrvarr av olika punkter som påverkar beslutet. Varje köpresa är dessutom helt unik men detta är en modell som vi upplever som framgångsrik när man ska planera och prioritera sin marknadsföring.
Fem steg kundens resa mot ett beslut
1. Kännedom
Innan kunden ens vet att hen har ett behov har hen kanske bara en dröm eller ett problem. Då har vi som marknadsförare möjlighet att presentera en potentiell lösning/möjlighet som kan tillfredsställa behovet. Det gäller att vi är tillgängliga där vår potentiella kund/gäst finns.
Kanaler som har möjlighet att påverka kännedomen
Sociala medier och upplevelsestyrda hashtaggar:
Man kan idag prenumerera på hashtaggar på ex Instagram vilket gör att den som drömmer om #fjällvandring eller är intresserad av #trucks på ett enkelt sätt kan få härliga bilder i sitt flöde som visar just den aktiviteten eller produktkategorin. Här gäller det för varje företag att hitta sin niche och sedan ha en plan för hur man kan synas.
Social Ads:
Tidigt på köpresan finns det också goda möjligheter att locka in nya potentiella kunder i er ”säljtratt” via annonser i sociala medier. Inspiration och läckra bilder eller filmer fungerar bra. I sociala medier finna goda möjligheter att segmentera.
Snygga och autentiska bilder:
Säljer vi muttrar eller elkomponenter till en maskin är kanske inte bilder lika tacksamt att jobba med, men vad vet jag? Har man däremot en produkt som ser tilltalande ut så som ett hotellrum med utsikt, en tallrik mat eller eller snygg inredningsdetalj då passar bilder utmärkt. Man söker i dag ofta efter autentiska bilder som visar hur produkten ser ut på riktigt, inget
Sökmotoroptimering:
En kanal som följer med genom hela köpresan är sökmotorn (läs Google). Men söktermerna varierar genom resans olika stadier. I första stadiet kan sökningar på aktiviteter, recept, guider, mallar vara några exempel. Fundera på vilka söktermer som ligger i kännedomsfasen för just er verksamhet. Läs mer om sökmotoroptimering.
2. Intresse/ undersökningsfasen
När gästen väl beslutat sig för att köpa går vi in i nästa steg. De har kanske valt typ av produkt eller hittat den där tjänsten som kommer att underlätta deras vardag. De har fortfarande inte bokat eller köpt något men de börjar nu söka efter attraktiva erbjudanden och jämföra olika alternativ. Här följer några exempel på kanaler som kan påverka gästen att planera in ett stopp hos er:
Sökmotoroptimering:
Det är helt enkelt så att ju mer innehåll ni har på er sajt, desto större chans är det att ni blir hittade av sökmotorer och därmed även blivande kunder.
Tidigare kunders erfarenhet
Fånga några av era bästa kunder och låt de berätta om sin upplevelse. Antingen kan ni intervjua dem och skapa en text eller ännu hellre kanske ni kan be dem skriva själva. Om de verkligen älskar era produkter/tjänster vill de säkert berätta för fler om hur bra ni är (lyckas ni med detta skapar ni också innehåll som hjälper er SEO).
Google Adwords:
Det kan vara svårt (på gränsen till omöjligt) att optimera sin hemsida att ranka högst på alla relevanta sökord. Därför rekommenderar vi att ni säkrar upp med relevanta och viktiga sökord via Google Ads. Detta är en av Fjällbyråns mest efterfrågade tjänster, hör av dig om du behöver hjälp.
Recensioner:
Här spelar också recensioner en viktig roll. Har ni koll på era recensioner på exempelvis Google, Facebook och Tripadvisor?
3. Köpfasen
I en tid när allt fler vill köpa online och ”slippa” ringa/maila är det viktigt att ni erbjuder en enkel och smidig köpprocess online. Några saker som kan påverka kunden att välja er eller en annan leverantör:
- Visa tydliga priser
- Använd knappar på er hemsida för att uppmuntra besökaren att boka
- Tydliga paket med texter, bilder, punktlistor
- Våga vara ”säljig”; ”Boka nu för bästa pris”
- I vissa branscher är det extra viktigt i tider av pandemi att vara tydlig med boknings-/avbokningsregler
- Kom också ihåg att skicka bekräftelse direkt!
4. Upplev/leverans
Nu gäller det verkligen att er marknadsföring och den upplevda tjänsten/produkten överensstämmer. Eller ännu hellre att ni lyckas överträffa kundens förväntningar. Det är då ni får en riktigt nöjd kund. I den enklaste formen gäller det att produkten ser ut som på bilderna och levereras hel och ren, att restaurangen ser ut och upplevs som på hemsidan etc. Hur är er produkt paketerad? Men det handlar också om värdskap och bemötande, får kunden ett bra bemötande ökar sannolikheten att de rekommenderar er till vänner och bekanta. I en digital värld handlar det nu om att ni har uppdaterade kanaler:
Nyhetsbrev/praktisk info:
Nu när kunden gjort sitt köp har ni troligen fått deras mailadress. Använd den att skicka ett mail med lite extra tips eller kompletterande produkter som ni kan rekommendera.
Google My business:
Se till att era öppettider mm är uppdaterade. Det finns inget mer irriterande än att komma fram till en stängd dörr när det det stod på Google etc att det skulle vara öppet.
Förstärkt upplevelse:
Har ni digitala kanaler som kan förstärka kundens upplevelse. Quizar, digitala guider, matnyttiga tips på hemsida, videotutorials på Youtube? Detta är exempel på delar som kan stärka gästens upplevelse.
5. Lojalitet
Kunden har köpt och konsumerat er produkt/tjänst. Nu har du alla möjligheter att skapa en långsiktig relation som förhoppningsvis lockar kunden att köpa igen. I bästa fall kan de dessutom rekommendera er till andra i sitt umgänge.
Nyhetsbrev:
Att använda mail som en del i sin mediemix tycker vi att allt fler borde överväga, det är en kanal som ni själva äger och kan förvalta över tid. Nu när kunden lärt känna er är tröskeln till återköp relativt låg jämfört med att hitta en ny kund. Är kunden nöjd vill ni dessutom gärna att de skriver en offentlig recession på exempelvis Facebook, Google eller Tripadvisor.
Sociala medier:
Genom samma typ av inspirerande innehåll som ni använder i de första stegen av kundresan kan sociala medier förlänga relationen med era kunder och göra de till ambassadörer som både likar och delar era fina inlägg.
Behöver ni hjälp med er kundresa?
Vi på Fjällbyrån vill gärna hjälpa er med att ta fram er unika kundresa, vi berättar gärna mer om hur vi kan stötta er att ta smartare beslut och förbättra er synlighet under kundens resa mot ett köp. Vi är experter på digital marknadsföring och platsmarknadsföring. Läs mer om vad vi erbjuder.
